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用心溫暖用戶

作者:營銷服務(wù)分公司 李瑞娟 張 晶  來源:  發(fā)布時(shí)間:2018-01-08 

1212日,客服中心接到一用戶來電,是神華小區(qū)一位老大媽,向我們反應(yīng)家里的暖氣不熱,溫度低,正當(dāng)話務(wù)員認(rèn)真聆聽和記錄時(shí),突然這位老太太哭訴了起來。經(jīng)了解我們得知這位老大媽已年近7旬,子女都在外地上班,家里只有她們老兩口,平時(shí)家里的大事小情都是親戚幫忙處理,可最近親戚也忙無法幫助處理。

在得知情況后,話務(wù)員第一時(shí)間派發(fā)工單,并向部門負(fù)責(zé)人講述整個過程,希望可以盡快幫助老大媽上門處理不熱情況。部門負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門,同現(xiàn)場工作人員和技術(shù)員一起到老大媽家中,對暖氣進(jìn)行排氣和清洗濾網(wǎng)。當(dāng)清洗完濾網(wǎng)后排出來的一桶黑泥水后老太太震驚了,沒想到不熱的禍害竟然是這桶泥水。當(dāng)工作從員滿身都是污泥幫老大媽家處理完后,老大媽摸著溫暖的暖氣片激動地說:“謝謝你們,如果不是你們幫我,我都不知道怎么辦了”。

此事雖小,雖然處理不熱的工作每天都在進(jìn)行,但是這一件小事,不但讓用戶感受到了我們的貼心服務(wù),也讓我們自身受到了啟發(fā)。當(dāng)用戶有訴求需要幫助時(shí),我們作為客服第一任務(wù)就是及時(shí)把相關(guān)工單派發(fā)出去,針對特殊用戶一定要及時(shí)與相關(guān)部門溝通,并且跟蹤落實(shí),保證在第一時(shí)間可以得到解決??头彩且粋€一線的平臺,一定要多聆聽多詢問才可以及時(shí)解決相關(guān)問題。在這個供暖期有很多這樣的問題出現(xiàn),希望我們用專業(yè)的知識和負(fù)責(zé)的態(tài)度幫到康巴什的每一家每一戶。


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